CRMを導入しても
Excelが止まらない理由

医療DXを推進する医療テック企業（従業員約150名）では、急成長フェーズにおいて顧客情報が国内データベース・kintone・Excelなど10箇所以上に分散していました。HubSpotは導入済みでしたが、担当者は「HubSpotより自分のExcelの方が最新情報が早く確認できる」と感じていました。CRMへの入力は義務として行われていましたが、実際の業務判断はExcelで行われる二重管理状態が続いていました。

HubSpotへのデータ統合・自動化基盤の構築・入力負荷の削減を経て、データ管理・抽出業務を約65%削減し、4名のチームで月約100時間の工数を創出しましたExcelが止まらない原因は「CRMの使い方の問題」ではなく、「CRMが持っているデータが常に最新かつ自動で更新される設計になっていなかった」ことでした。

あなたの組織は大丈夫か。5つの確認項目

1. CRMの顧客情報が「最新かどうか分からない」という感覚がある

   「CRMのデータが更新されているか確認してから使う」という行動が発生している場合、CRMが信頼できるデータソースになっていません。

2. レポート作成のためにExcelでデータを加工している

   CRMのデータをそのままレポートに使えず、毎回エクスポートして整形する工数が発生している場合、CRMが必要な形式でデータを提供できていません。

3. CRMとExcelに「同じ情報」が別々に管理されている

   新規リードをCRMに登録した後、「念のためExcelにも記録しておく」という行動がある場合、CRMが信頼の中心になっていません。

4. 「最新の顧客リスト」を作るたびにExcelで手動整形している

   施策実行のたびに「まずExcelでリストを作る」という工程が入っている場合、CRMから直接リストを抽出する設計になっていません。

5. CRMへの入力が「管理側のためのもの」と現場が感じている

   「入力しても自分の仕事に役立たない」という感覚が担当者にある場合、CRMが現場の業務判断を支援するツールになっていません。

3つ以上当てはまる場合、問題は現場の意識でもCRMのUIでもありません。「CRMのデータが自動で最新状態に保たれ、現場がすぐに使える形で提供される設計」が存在していないことが本質です。

Excelが止まらない3つのパターン

1. CRMへの入力が手動のみで、データが常に最新でない

   CRMのデータが担当者の手動入力だけに依存している場合、入力のタイミングによってCRMの情報が遅れます。「CRMより自分のExcelの方が最新」という状況が生まれると、Excelが実質的なデータの中心になります。前述の医療テック企業では、複数ツールに分散していたデータをHubSpotに自動で統合する設計を構築しました。担当者が「CRMを開けば最新状態が確認できる」という信頼が生まれたことで、Excelの二重管理が解消されました。

   判断基準：「CRMのデータと手元のExcelのどちらが最新ですか」と担当者に聞いたとき、「CRM」と全員が答えるかどうかで確認できます。

2. CRMから必要な形式でデータが取り出せない

   「施策用のリストが欲しい」「この条件の顧客を絞り込みたい」という要求に対して、CRMがそのまま答えられず、毎回Excelで加工が必要な場合、Excelが「CRMのデータを使いやすくするためのツール」として機能し始めます。前述の企業では、HubSpotのリスト機能とフィルタリングを適切に設計することで、「最新リストはHubSpotから直接取り出す」運用に移行しました。

   判断基準：「来週の施策用のターゲットリストをCRMから直接出力できますか」を即答できるかどうかで確認できます。

3. CRMへの入力が現場の仕事を楽にしない設計になっている

   CRMへの入力が追加業務として設計されており、「入力すると自分の仕事が楽になる」という体験がない場合、現場はExcelを続けます。前述の医療テック企業では、重複入力や手動クレンジングに業務時間の30%以上を消費していました。データ統合により手動作業が自動化され、チームが「CRMに入力するより楽になった」と感じる設計に変わったことで、定着が進みました。

   判断基準：「CRMへの入力をやめると自分の仕事はどう変わりますか」と担当者に聞いたとき、「楽になる」ではなく「不便になる」という答えが返るかどうかで確認できます。

設計を変えた後に何が起きたか

前述の医療テック企業では、「CRMへの入力を強制する」のではなく、「CRMのデータが自動で最新状態になり、現場がすぐ使える形で取り出せる設計」から始めました。その結果、以下の変化が起きました。

1. データ管理・抽出業務を約65%削減

   手動で行っていた最新リスト作成・重複入力・データ整備が自動化され、業務工数が大幅に削減されました。

2. 月約100時間の工数を戦略業務へ転換

   Excelでの手動作業から解放されたチームが、施策設計・LTV向上・解約予防に集中できるようになりました。

3. CRMが信頼できるデータソースとして機能するようになった

   担当者が「CRMを開けば最新状態が分かる」という体験を得たことで、Excelの二重管理が自然に解消されました。

CRMの使い方を変えたのではなく、「CRMが常に最新で現場が使える設計」にしたことで変わりました。

今週から始められる3つのアクション

1. 「CRMとExcelで二重管理されている情報」をリストアップする

   同じ情報がCRMとExcelの両方に存在する項目を書き出します。その項目が「自動でCRMに更新される設計」にできるかを確認することが、二重管理解消の出発点です。

2. 「施策用リスト作成の手順」を書き出す

   来月の施策で使うリストをどうやって作るかのステップを書き出します。「CRMから直接出力」以外の工程が含まれている場合、それがExcel依存の構造です。

3. 「CRMへの入力で担当者が得るメリット」を1つ設計する

   「このデータを入力すると、自動でフォローアップのリマインダーが設定される」など、CRMへの入力が担当者の仕事を楽にする体験を1つ作ります。強制ではなく、便利さでCRMを使う動機を作ることが先です。

まとめ：Excelが止まらない原因は「CRM設計の問題」

CRMを導入してもExcelが止まらない原因は、現場の意識でもCRMのUIでもありません。「CRMのデータが常に最新でないこと」「CRMから必要な形式でデータが取り出せないこと」「CRMへの入力が現場の仕事を楽にしない設計になっていること」が構造的な原因です。

医療テック企業の事例が示すように、データ管理65%削減・月100時間の工数創出はExcelをなくすと決めた結果ではありません。「CRMが自動で最新状態になり、現場がすぐ使える設計」を整えたことで自然に実現しました。最初の一歩は、CRMとExcelで二重管理されている情報を書き出すことから始まります。